La perception de la qualité des services de santé par les utilisateurs

RESUME

Introduction

L’objectif général de cette étude était d’évaluer la qualité subjective des services de soins de santé dispensés par l’Hôpital Général de Référence de Gombe – Matadi, le Centre Hospitalier (CH) Zongo et le Centre Hospitalier (CH) Masensa Kikiunga respectivement d’obédiences étatique, paraétatique et confessionnelle.

Méthodologie

Nous avons réalisé une étude descriptive mixte. Collectées par exit interview à l’aide du questionnaire SERVQUAL Ŕ RDC. Et par deux focus group ayant inclus des participants de sexes opposés. Les données ont été analysées quantitativement selon la méthode SERVQUAL et qualitativement par approche thématique des propos des participants aux focus groups.

Résultats

La perception de la qualité des services de santé des formations hospitalières enquêtées à l’aide du questionnaire SERVQUAL est négative. Le Centre Hospitalier (CH) MASENSA vient en premier avec un score SERVQUAL pondéré de -12, 03154444 ; suivi de l’Hôpital Général de Référence (HGR) de Gombe Matadi avec un score SERVQUAL pondéré de -16, 58087302 et du Centre Hospitalier (CH) ZONGO avec un score SERVQUAL pondéré de Ŕ 26.

Concernant l’HGR de Gombe Matadi, les enquêtés déplorent notamment les difficultés d’accès ; l’insuffisance d’assainissement, et de fourniture en eau et en électricité ; les déficiences de l’approvisionnement en réactifs de laboratoires, médicaments et autres consommables ; le mauvais comportement du personnel et les carences d’ordre organisationnel.

Conclusions

Les attentes des utilisateurs des services de soins de santé de la Zone de Santé Rurale de Gombe Matadi ne sont pas atteintes par le CH MASENSA, l’HGR de Gombe – Matadi et le CH ZONGO. Par ailleurs le service de l’HGR de Gombe – Matadi est affecté par des problèmes qui méritent qu’on s’y attelle afin de satisfaire avantageusement les utilisateurs.

Mots clés : perception, attente, Gap Score, SERVQUAL

Dr Buzangu Luaba Patrick

Written by 

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *